Esto derivado de la contingencia provocada por el COVID-19.
CONDUSEF brinda asesoría y recibe quejas a través de su Centro de Atención
Telefónica y página de Internet.
Puedes acceder a los mecanismos de atención remota a través de
www.condusef.gob.mx
Debido a la suspensión de la atención personalizada por el cierre de nuestras Unidades de
Atención a Usuarios (UAU) a finales de marzo, como resultado de las medidas adoptadas en
materia de salud, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros (CONDUSEF), se enfocó en fortalecer los medios ya existentes y en
generar nuevas vías de comunicación para la atención al público de forma remota como los
siguientes:
Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (CCAMER)
De los 68,701 asuntos atendidos por el CCAMER (del 17 de marzo al 7 de mayo), 56,346
correspondieron a llamadas atendidas y 9,299 a correos electrónicos a través de
[email protected]; cabe destacar que la participación de los correos dentro del
total se ha incrementado de forma importante, ya que de representar menos del 2% durante
marzo, en mayo alcanzó el 23% del total de los asuntos, mientras que las llamadas atendidas
redujeron su participación relativa.
Portal de Queja en Línea
A partir del 17 de marzo y hasta el 7 de mayo, mediante este mecanismo que opera todos los
días y las 24 horas se han atendido 7,671 asuntos relacionados con operaciones con tarjeta
de crédito y débito de instituciones bancarias, de los cuales 4,735 se presentaron en el mes
de abril, y durante los primeros 7 días de mayo ya se tienen registrados 1,167 asuntos; lo
anterior significa que el promedio diario de atención por este medio en lo que va de mayo
es de 210 asuntos diarios (sin considerar sábados y domingos), mientras que en abril este
promedio fue de 195.
Es importante mencionar que el 52% de estas quejas corresponden a consumos o cargos no
reconocidos en tarjeta de crédito y débito.
Chat en Línea
A principios del mes de abril se puso en operación el Chat en línea como un esquema de
atención remota alterno a los ya establecidos. Durante este mismo mes se atendieron 4,798
chats, lo que significó un promedio diario de 282 asuntos, mientras que en los primeros días
de mayo el promedio diario asciende a 410 asuntos, lo que significa un incremento de más
del 40% en la recepción de estos asuntos.
Adicionalmente se está trabajando en nuevas opciones para la atención al público vía
remota, como el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO), el cual se pretende
que sea una alternativa al Portal de Queja Electrónica en el que el usuario pueda presentar,
desde la página de Internet de la CONDUSEF sus quejas, inicialmente sobre diversos
productos financieros que ofrecen los Bancos, las Compañías de Seguros de cualquier ramo,
las Administradoras de Fondos para el Retiro, las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple,
Sociedades Financieras Populares y Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo, entre
otros. Se tiene previsto ponerlo en operación a mediados de este mismo mes.
Otro mecanismo que facilitará a las y los usuarios el no desplazarse a nuestras oficinas de
atención será la Conciliación Telefónica (COT), proceso que permitirá desahogar las
audiencias de conciliación con la Instituciones Financieras a través de conferencia telefónica
grabada, utilizando el Sistema de Notificaciones Electrónicas para todo tipo de notificación
a las Instituciones Financieras.
Finalmente, se reitera a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentran cerradas
nuestras Unidades de Atención a Usuarios, derivado de la contingencia provocada por el
COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia
como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como nuestro Centro de Atención
Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en
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