Se registran 7.9 millones de reclamaciones al Sistema Financiero.
El 93% corresponde al sector Bancario, por la transaccionalidad de sus
productos.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
(CONDUSEF), da a conocer la actualización del Buró de Entidades Financieras al cierre de 2019,
en donde las reclamaciones al Sistema Financiero alcanzan los 7.9 millones.
Del total de las reclamaciones presentadas por las personas usuarias de productos y servicios
financieros durante el 2019, el 93.2%, es decir, 7 millones 415 mil 860, se realizaron al sector
Bancario, fundamentalmente por la elevada transaccionalidad de los productos que opera; 171 mil
310 a SOFOM E.N.R.; 113 mil 886 al sector Asegurador, 91 mil 24 a SOFOM E.R.; 13 mil 934 a las
SOFIPO; y 6,081 a las SOCAP.
Sin embargo, destaca que, mientras la CONDUSEF atiende directamente el 2% del total de
reclamaciones que se presentan a los bancos, es decir, 2 de cada 100; en seguros la proporción es
de 35 y en Afore se eleva hasta 56 por cada 100 reclamaciones, lo cual tiene su explicación por el
tipo de producto financiero que ofrecen y al modelo de atención e infraestructura que cada uno de
estos sectores tiene para atender a su propia clientela.
Las sanciones impuestas incrementaron 77% con un número de 10,262, mientras que el monto de
sanción creció 87%, al registrar 482 millones de pesos.
En el periodo enero-diciembre de 2019, se encuentran en proceso de eliminación 19 cláusulas
abusivas que se identificaron en los contratos de adhesión que las instituciones financieras utilizan
con sus clientes.
Al respecto, el 89% del total de Cláusulas Abusivas lo concentran las SOFOM, E.N.R.; y el producto
con mayor número es el Crédito Simple con 7, seguido del Crédito de Habilitación y Avío con 4 y
Crédito de Nómina con 3.
Vale la pena señalar que el promedio del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) que
reportaron las instituciones financieras al cierre del 2019 es de 7.11, mostrando un incremento de
0.08 respecto del tercer trimestre de 2019 (7.03).
Sector Banca Múltiple
De las reclamaciones totales, el sector Bancario concentró el 93.2% (7.4 millones), mostrando un
incremento del 7.4%; al pasar de 1,818,115 (julio – septiembre) a 1,951,973 (octubre – diciembre). La
institución que registró el mayor número de reclamaciones en el año 2019 fue Banamex con 1 millón
709 mil 329, lo que representa 23% del total de reclamaciones; posteriormente sigue Santander con 1
millón 582 mil 797 con 21.3%, y Banorte con 1 millón 239 mil 109 con 16.7%.
Vale la pena señalar que se presentaron 56.4 reclamaciones por cada 10,000 contratos en el sector
(Índice de Reclamación).
Se señala que 70% de las reclamaciones son originadas por un posible fraude (5,207,842).
Cabe destacar que, a diciembre de 2019 el sector Bancos tuvo una calificación de 9.10 en el Índice
de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), la más alta alcanzada desde que se aplicó este
indicador.
Sector Asegurador
Respecto al sector Seguros, durante 2019 se registraron un total de 113 mil 886 reclamaciones y
obtuvo en el trimestre octubre-diciembre 8.19 en el IDATU, el más bajo de los últimos 5 trimestres.
Hay que señalar que la aseguradora Patrimonial Inbursa presenta 81% de las reclamaciones en el
Ramo Daños sin Auto (26,064); Metlife 34% en Vida (10,388) y Axa Seguros 30% en Auto (10,641).
También es de destacar que en el caso de los Programas de Educación Financiera -derivado de la
actualización de los criterios para definir un programa, siguiendo los principios de la OCDE en la
materia-, se registra el siguiente comportamiento: 13 de 51 Bancos cuentan con programa: American
Express Bank, Banco Regional, BBVA, Banco Inbursa, HSBC, MUFG Bank México, Scotiabank,
Banco Invex, Bankaool, Banamex, Santander, Banco Ve por Más y Banco Azteca; 3 de 86
Aseguradoras: HSBC, Seguros Azteca y Seguros Azteca Daños; 1 de 10 Afore: Afore Inbursa; y sólo
1 de 747 SOFOM, E.N.R.: Sociedad Integral Emprendedora Siembra.
La CONDUSEF recomienda consultar el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros
(CNPSF), herramienta que contiene información sobre las características, requisitos, comisiones,
costos de contratación y beneficios de los productos y servicios financieros, que ofrecen los distintos
tipos de instituciones.
Para hacer uso del Catálogo Nacional, el usuario debe ingresar a la página del Buró de Entidades
Financieras: https://www.buro.gob.mx/, dar click en el botón del Catálogo, después seleccionar la
opción “Producto” y elegir el que desea comparar. El CNPSF cuenta con información de más de 12
mil productos y servicios existentes en el mercado, a fin de que el usuario pueda compararlos,
evaluarlos y decidir lo mejor para sus finanzas.
Finalmente, se informa a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentran cerradas nuestras
35 oficinas de atención al público, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han
dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja
Electrónica, Chat en línea, así como nuestro Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre
otros, para atender sus dudas o consultas.
