La CONDUSEF ofrece a las y los usuarios una nueva alternativa para su atención, por medios remotos.
Incorpora más Instituciones Financieras, productos financieros y número de causas por las cuales se
puede presentar una queja a distancia.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF),
pone en operación el día de hoy el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO) disponible en:
https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/enC.php o accediendo a www.condusef.gob.mx
A través de él, las y los usuarios podrán presentar una queja de manera remota desde su casa o lugar de trabajo,
los 7 días de la semana y a cualquier hora, en contra de las Instituciones Bancarias, AFORE, Aseguradoras,
Sociedades de Información Crediticia, SOFOM Reguladas y No Reguladas, Sociedades Cooperativas de Ahorro y
Préstamo (SOCAP), así como Sociedades Financieras Populares (SOFIPO), situación que ahora cobra mayor
utilidad en atención a las medidas preventivas que todos debemos adoptar ante la prevalencia de la contingencia
provocada por el COVID-19.
En la primera etapa del portal MARGO, es posible presentar solicitudes de queja respecto de los 7 Sectores
señalados, incluyendo los productos y causas con mayor número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF,
según cifras del año 2019, entre otras, las siguientes:
AFORE
• Separación o unificación de cuentas.
• Retiros totales o parciales de cuentas.
• Trámites no atendidos por las AFORE.
ASEGURADORAS
• Trámites no atendidos o cancelados sin justificación.
• Problemas con el pago de indemnizaciones.
• Cancelaciones de pólizas no atendidas.
BANCOS, SOFOM, SOFIPO y SOCAP
• Solicitud de entrega de recursos no atendida en cuentas de depósito.
• Inconformidad con el cobro de comisión.
• Transferencia electrónica no aplicada o no reconocida.
• Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones.
• Problemas con la conclusión anticipada de un crédito.
• Problemas con la entrega de la carta de liberación de adeudos.
• Actualización de su historial crediticio.
• El cajero automático no entrega la cantidad solicitada.
De esta forma, desde la comodidad de su casa, a la hora que se desee, cualquier persona física podrá realizar sin
costo, una solicitud de queja sobre la herramienta MARGO, a través de la página de la CONDUSEF siguiendo
estos sencillos pasos:
1. Registrar sus datos: nombre, domicilio, CURP, correo electrónico y teléfonos de contacto, en particular
del celular.
2. Proporcionar la información y datos del asunto, debiendo adjuntar, digitalizados, los documentos
solicitados.
3. Por último, validar la información y enviar su solicitud a la CONDUSEF.
4. En respuesta, la CONDUSEF enviará al correo electrónico indicado por el usuario, el seguimiento y
avance de su solicitud.
Con la liberación del MARGO, que incluye la guía de uso, se espera cubrir el 90% de los casos que impactan el
bienestar de los usuarios de productos y/o servicios financieros, protegiendo su economía y patrimonio, y es
complemento del Portal de Queja Electrónica en operación desde febrero de 2019, diseñado exclusivamente para
presentar quejas ante los bancos en tres productos (tarjeta de crédito, de débito y cuenta de nómina) y sólo por
once causas muy concretas, tales como cargos o consumos no reconocidos, entre otras.
Con estas medidas y soluciones la CONDUSEF se acerca a las y los usuarios, evitándoles acudir a nuestras
Unidades de Atención a Usuarios, ya que a través de esta herramienta podrán presentar sus quejas por cualquier
producto que tengan contratado con alguna Institución Financiera, y por cualquier causa.
Se reitera a los usuarios que, si bien actualmente se encuentran cerradas nuestras 35 Unidades de Atención a
Usuarios, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet
distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como nuestro
Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
